微信客服
在本平台完成客服账号的全生命周期管理，为每次会话追加服务评价，并导出会话记录和评分数据，使多客服从「能接待」升级为「可考核、可优化」。
微信官方的多客服系统（mpkf.weixin.qq.com）提供客服人员接待粉丝消息的功能，但在账号创建、会话质量追踪和数据沉淀方面需要依赖外部工具。「微信客服」模块作为补充管理层，解决三个问题：在本平台完成客服账号的全生命周期管理、为每次会话追加服务评价、导出会话记录和评分数据，使多客服从「能接待」升级为「可考核、可优化」。
典型使用场景
场景：客服主管在本平台创建 5 个客服账号并发送绑定邀请，各客服人员通过微信确认后即可在 mpkf.weixin.qq.com 接待粉丝。主管同时在平台配置了会话评价，粉丝对话结束后会收到「请为本次服务打分」的提示；每周导出评分记录和会话记录，召开客服质量复盘会，平均评分最高的客服每月获得奖励。
微信多客服的工作机制
使用本功能前，需了解微信多客服的基本运转逻辑：
- 粉丝发消息 → 公众号的关键词自动回复触发「转接客服」指令（配置见下文）
- 系统路由 → 粉丝进入客服接待队列，在线客服可在 mpkf.weixin.qq.com 或微信客服助手 App 看到等待接待的消息
- 客服接待 → 客服人员与粉丝一对一实时对话
- 会话结束 → 若开启了服务评价，粉丝收到评分邀请
本平台负责步骤 1 的配置引导和步骤 4 的评价设置，以及全程的账号和数据管理。
功能分区
进入「微信客服」后，页面分两个标签：
| 标签 | 功能 |
|---|---|
| 客服设置 | 客服账号列表、创建账号、接入引导说明 |
| 会话评价 | 评价开关与文案配置、各客服评分统计、会话记录导出 |
一、客服设置
接入引导
页面顶部「配置引导」区域提供了常用的转客服触发关键词：
我要客服 / 呼叫客服 / 召唤客服 / 转客服 / 人工客服 / 微信客服 / 在线客服使用方法：复制以上任意关键词，进入「关键词自动回复」，将该关键词的回复动作设为「转接客服」。粉丝在对话框发送该词时，系统自动将其路由至客服接待队列，无需人工干预。
建议将多个常见说法同时配置，粉丝习惯不同，「转客服」和「人工客服」都是高频词。
客服账号列表
列表展示当前公众号下所有客服账号：
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 客服账号 | 完整格式为 前缀@公众号微信号，如 support01@myshop |
| 客服昵称 | 对话时粉丝看到的客服名称（最长 16 字） |
| 绑定微信号 | 已绑定的客服人员微信号；未绑定时显示邀请状态 |
| 邀请状态 | 等待确认 / 已拒绝 / 已过期 / 使用中 |
| 客服头像 | 显示在聊天界面的客服头像图片 |
点击「前往微信多客服平台」直接打开 mpkf.weixin.qq.com，客服人员在此处理实时会话。
创建客服账号
点击「添加客服」，填写以下信息：
| 字段 | 格式要求 | 说明 |
|---|---|---|
| 客服账号前缀 | 英文、数字或下划线，最多 10 字符 | 加上 @公众号微信号 后构成完整账号；创建后不可修改 |
| 绑定微信号 | 对方的微信号 | 系统会向该微信号发送绑定邀请；绑定成功前账号无法接待粉丝 |
| 客服昵称 | 最长 16 字 | 粉丝在聊天界面看到的名称 |
提交后系统依次执行两步：先创建账号，再向填写的微信号发送绑定邀请。若邀请失败（如微信号无效、已绑定了 5 个账号等），系统自动撤销刚创建的账号，避免留下无法使用的空账号。
客服人员收到邀请后需在微信中确认，确认后邀请状态变为「使用中」，即可正常接待。
限制说明：每个微信号最多可绑定 5 个公众号的客服账号。每个公众号的客服账号数量也有上限（微信侧限制）。若提示「帐号数目已达到上限」，需先删除不再使用的账号。
编辑客服账号
点击列表行的「编辑」，可修改：
| 字段 | 是否可改 |
|---|---|
| 客服账号前缀 | 不可修改 |
| 客服昵称 | 可修改 |
| 客服头像 | 可重新上传（JPG/PNG，不超过 2MB；上传后自动裁剪为正方形居中） |
修改头像时，新图片即时生效，粉丝在后续对话中看到的头像随之更新。
删除客服账号
点击「删除」并确认，账号从微信侧移除，绑定的客服人员随即失去接待权限。删除操作不可撤销，请确认该账号无正在进行中的会话后再删除。
二、会话评价
会话评价是微信多客服原生不具备的功能，由本平台在会话结束后触发，收集粉丝对本次服务的星级评分（1～5 星），量化每位客服的服务质量。
评价配置
| 配置项 | 说明 |
|---|---|
| 启用评价 | 全局开关；关闭后不再触发评分邀请 |
| 评价欢迎语 | 会话结束时发给粉丝的提示语，如「感谢您的咨询，请对本次服务打分~」 |
| 评价结束语 | 粉丝完成评分后收到的回复，如「感谢您的宝贵反馈，祝您购物愉快！」 |
只有在「启用评价」开启时，欢迎语和结束语为必填项。关闭评价时字段不做校验。
评分统计
页面下方以表格展示所有客服账号的评分汇总：
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 客服账号 / 昵称 | 对应的客服人员 |
| 平均评分 | 该客服账号收到的所有评分的均值（最高 5 分） |
| 评价次数 | 收到的有效评价总数 |
顶部汇总数据：
- 全体平均分 — 所有有评价的客服的平均分均值
- 总评价次数 — 全部客服账号的评价数之和
- 最高分客服 — 平均分最高的客服昵称
点击任意客服行，打开该账号的评分详情抽屉：
- 按时间倒序列出每条评分记录（评分时间 + 星级 + 粉丝 OpenID）
- 支持按日期范围筛选
- 导出为 CSV（字段：日期、评分、粉丝 OpenID）
评分数据可用于绩效考核、排班优化、优秀客服识别等场景。建议每月导出汇总，结合下方的会话记录做综合分析。
会话记录导出
在「会话评价」标签页底部，可导出指定时间段内的全部会话消息记录：
| 限制 | 说明 |
|---|---|
| 单次最长时间段 | 7 天 |
| 最远可查 | 过去 60 天 |
导出内容为 CSV，每行为一条消息，包含：
| 列 | 说明 |
|---|---|
| 粉丝 OpenID | 对话的粉丝标识 |
| 发送方 | 客服昵称（客服 → 粉丝）或粉丝 OpenID（粉丝 → 客服） |
| 接收方 | 对应的接收方 |
| 消息时间 | 精确到秒 |
| 消息内容 | 消息文字内容 |
会话记录可用于：客服培训（筛选典型好评/差评对话作为案例）、质检（核查是否有不当回复）、合规留存。
三、配合其他功能增强服务体验
微信客服与其他模块的组合使用，可以在接入前、接待中、接待后形成完整的服务闭环：
| 阶段 | 配合的功能 | 说明 |
|---|---|---|
| 接入前 | 关键词自动回复 | 配置「转客服」触发词，让粉丝知道如何进入客服队列 |
| 接入前 | 自动化运营 → 关注欢迎语 | 新粉关注时告知客服入口和接待时间 |
| 接待中 | （微信多客服平台） | 客服人员在 mpkf.weixin.qq.com 处理实时消息 |
| 接待后 | 本模块会话评价 | 自动触发星级评价，量化服务质量 |
| 接待后 | 48小时粉丝群发 | 对在 48 小时内有互动的粉丝追发相关内容（如订单跟进、满意度回访链接） |
| 分析复盘 | 本模块评分统计 + 会话记录导出 | 结合两份数据做客服绩效评估和培训改进 |
常见问题
Q：创建客服账号后，对方没收到绑定邀请怎么办？
A：可能原因：填写的微信号拼写有误、对方已绑定了 5 个客服账号（达到上限）。删除该账号后重新填写正确的微信号再次创建并邀请。另外，邀请有有效期，过期后需重新发送邀请。
Q：客服账号创建了但邀请状态一直显示「等待确认」，怎么催对方确认？
A：让客服人员在微信中搜索「客服助手」或检查微信消息通知，应该有一条来自公众号的绑定确认消息。如果邀请已过期，删除该账号后重新操作。
Q：粉丝如何触发转客服？
A：需要在「关键词自动回复」中，将常用词（如「人工客服」「转客服」）的回复动作设置为「转接客服」。设置完成后粉丝发送该词时自动路由，无需手动点击。本模块的「配置引导」区域提供了常用触发词，点击可复制。
Q：会话评价对粉丝是什么样的体验？
A：会话结束后粉丝收到配置的「评价欢迎语」，提示点击星级图标评分（1~5 星）；完成后收到「评价结束语」。整个过程在微信对话框内完成，无需跳转外部链接。
Q：关闭会话评价开关后，历史评分数据还在吗？
A：历史数据保留。关闭开关仅停止对新会话触发评分邀请，之前已收集的评分数据不受影响，仍可在评分统计和详情抽屉中查看和导出。
Q：导出会话记录只能导 7 天，想要更长时间怎么办？
A：分多次导出，每次选 7 天，再合并 CSV 文件。注意单次选择时间段不能超过 7 天，且最早只能查到 60 天前的数据（微信 API 限制）。
Q：会话记录里的消息内容是否包含图片？
A：当前导出的「消息内容」列仅包含文字消息，图片、语音等媒体类消息无法在导出文件中还原。如需留存媒体内容，需在微信多客服平台 mpkf.weixin.qq.com 内查看。
